顧客満足度(CS)向上|それを上げる具体例、取り組み

顧客満足度(CS)を向上させるにはどうすればいいのか、その取り組みの具体例をまとめています。

 

まずは顧客満足度(CS)の基本から探り、実際にシーエスシステムズのポイントカードシステムを導入されたお店にマッチした「顧客満足度向上戦略の具体例」を紹介していきたいと思います。

​始めに|顧客満足度(CS)とは?

顧客満足度(CS)は、文字通りお客様がお店を利用し、どれだけ満足しているのか表したものになります。

 

顧客満足度(CS)が高ければ、それだけお客様はお店に満足していますし、低ければサービス等改善していく必要があるでしょう。顧客満足度(CS)は、お店の「商品(価格と品質)・サービス」で計ることが可能です。

顧客満足度(CS)向上の基本

  • お店の商品(価格と品質)

  • ​お店のサービス

​顧客満足度(CS)を向上させるための取り組み

​顧客満足度(CS)向上|ポイント

顧客満足度(CS)を向上させるためには、お店の「商品(価格と品質)・サービス」の価値を市場より底上げする必要があります。そのためにも「市場の価値」と「お客様がお店に対して何を求めているのか」しっかりと理解する必要があります。

 

市場よりも価格が安いのか、それとも品質が優れているのか、サービスがしっかりしているのか、基本的には、この3つから顧客満足度(CS)を計ることが重要です。これだけでもお店の改善点が見えてくると思われます。

​今の時代の顧客満足度(CS)向上

日本好景気だった頃は、価格よりもサービスと品質がよければ顧客満足度(CS)が十分とれたと思いますが、今のような不景気ですと、どうしても価格競争になってしまう側面があります。

 

今の時代どう商品の品質とお店自体のサービスを維持した状態で商品価格を下げていくのかが重要になってくるのではないでしょうか。今のような不景気で顧客満足度(CS)を向上させるためには、できるだけ経費を抑える運営に取り組んでいく必要がありそうですね。

 

ですので経費を抑えた運営方針に変えていき、「商品・サービス」の価格と品質を顧客満足度(CS)が向上させれるように取り組んでいくことが、今後益々大切になっていくのではないでしょうか。

​顧客満足度(CS)向上|具体例

顧客満足度(CS)向上の基本は、「商品(価格と品質)・サービス」ですが、お店によってその対策が異なってきます。ですので「その商品サービスはどのようにして売っていけば、顧客満足度(CS)が得られるか」考えて商売を行っていくことが大切です。

 

※オリジナルの品質を持っている場合は、市場より価格・サービスが高くても顧客満足度(CS)が高くなる(リピーター)。

具体例|スーパーの品物

  • 野菜:品質(鮮度と大きさ)と価格

  • 加工品:品質(成分標記と味)と価格

​ポイントカードを使った顧客満足度向上|基本

基本的に扱っている商品サービスで顧客満足度(CS)が満たされているのか決まりますが、殆どのお店が他社との差別化を図る為に販促サービスを行います。

 

値引きやプレゼントなどのサービスがお客様の販促効果をもたらし、顧客満足度(CS)向上に導きます。しかし、販促サービスはメリットだけではなく、デメリットがございます。

​※なおポイントカードシステムを導入すれば、販促サービスのデメリットは解消されます。

販促サービス|デメリット

販促サービスのデメリットは、「お客様が求めていないサービスも行わなければならない点」にあります。全てのお客様が販促サービスを求めているとは限らないので、ニーズに合わせて顧客満足度(CS)向上に取り組まれるといいでしょう。

ポイントカードシステムを導入すると

商品に付加価値をつける販促サービスですが、ポイントカードを導入すれば、値引きやプレゼント等を全て1つに統一することが可能です。ポイントカードは販促サービスを1つに統一する効果があり、顧客満足度(CS)向上に役立ちます。

​ポイントカードの顧客満足度(CS)向上|還元率の基本

お店の商品サービスを向上させ顧客満足度(CS)をアップさせるポイントカードですが、基本的に約5%ぐらいの還元率をお客様は求めていると言われています。

 

ただ現実的には、2~3%ぐらいの還元率が望ましいと思います。ほとんどのお店が、そのぐらいの還元率でポイントカードを発行しています。経費の範囲内でポイントカードを発行していくのが、一番顧客満足度(CS)向上に繋がると思います。

 

ポイントカードは、商品の販促サービスを効率よく行えるので、利用していくだけでも顧客満足度(CS)を得られやすいです。ですので無理をしない範囲内で、ポイントカードを導入されるといいでしょう。

​ポイントカードを使った顧客満足度向上|その具体例

例えば飲食店から見た顧客満足度(CS)ですけど、お店のQSCレベルの評価が重要になります。お店のQSCレベルが、価格よりも安く、そして美味しいとお客様が感じた時、顧客満足度(CS)は向上します。

 

顧客満足度(CS)が向上することによって、新規のお客様がリピーターとなり、固定客として長くご来店していただけるようになります。弊社ポイントカードシステムを導入することによって、この販促効果をもたらすことが可能になります。

QSCとは?

  • ​Q:クオリティー(品質)

  • S:サービス(サービス)

  • C:クリンリネス(清潔さ)

ポイントカードシステムを導入して、顧客満足度(CS)と売上UP

ポイントカードでお店の売上高UP

お店の売上高の大まかは「総顧客数(顧客数×利用回数)×客単価」です。ポイントカードシステムは、総顧客数(顧客数×利用回数)を上げる効果が期待できます。実際にお店の売上高をUPさせるためには、顧客数とその利用回数を増やすことが重要になります。

お店の顧客情報を把握

この効果を効率よく向上させるためには、「お店に今何人のお客様がどのようにご来店されているのか」常に把握することが重要です。お店の状況を把握しているかいないかでは大きく売上高に影響致します。

​顧客情報からお店を改善

​「疎遠になられた」「一度しか来店しなかった」お客様の原因がどこにあるのか、お店の内部(QSC)・外部要因を把握し早めに対処していくことが大切です。その対策を実施する時期を知ることが再来店のカギになります。

弊社では、お店の形態に合ったローコストで顧客対策管理できるポイントカードシステムをご提供しております。顧客満足度(CS)向上でお悩みでしたら、ポイントカードシステムを独自開発している「シーエスシステムズ」までお問い合わせください。

ポイントカードシステム|シーエスシステムズにお任せ

高齢者または固定客が多い個店を運営している方で、ポイントカードシステム導入を検討されているのでしたら、ぜひポイントシステムを独自開発しているシーエスシステムズまでお問い合わせください。

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from 1st December 2003
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